KI-Gebiets- und Besuchsplanung für den Aussendienst im Modegrosshandel

KI-Gebiets- und Besuchsplanung hilft Aussendienstmitarbeitern zu entscheiden, welche Händler sie in welcher Reihenfolge und mit welcher Agenda besuchen, indem sie Kunden nach Potenzial und Aktualität bewertet und daraus eine Route baut. Sie unterstützt das Urteil der Vertriebsmitarbeiter und ersetzt keine Ortskenntnis.

Was ist Gebiets- und Besuchsplanung?

Die Gebietsplanung teilt die Handelskunden auf die Vertriebsmitarbeiter auf, meist nach Geografie und Kundengrösse. Die Besuchsplanung ist die tägliche Frage, wen man besucht. Im Modegrosshandel häufen sich Besuche rund um Showroom-Vorschauen, Orderfenster und Kontakte während der Saison, und die Vertriebsmitarbeiter müssen Neukundenakquise, Pflege der Key Accounts und Re-Orders austarieren.

Gebiete werden oft einmal im Jahr festgelegt und dann sich selbst überlassen, auch wenn Händler schliessen, eröffnen oder ihr Einkaufsverhalten ändern. Planungswerkzeuge machen diese Drift sichtbar: Sie können Kunden mit hohem Potenzial, aber wenig Kontakt zeigen oder Gebiete, in denen ein Vertriebsmitarbeiter den Grossteil der Woche im Auto verbringt. Diese Evidenz stützt ein Gespräch über die Gebietsgestaltung, die eine Führungsentscheidung ist und keine algorithmische.

Key Accounts sind ein Sonderfall. Ein nationaler Händler mit vielen Filialen hat in der Regel einen benannten Kundenverantwortlichen, und die Besuchsplanung für solche Kunden betrifft die Abfolge von Terminen in der Zentrale und Filialbesuchen statt einer Tagesroute. KI hilft am meisten bei der Vorbereitung, etwa indem sie aktuelle Bestellungen, offene Punkte und den Abverkauf je Filiale zusammenfasst, und am wenigsten bei der Beziehung selbst.

Der erste Schritt ist meist ein ehrlicher Blick auf die Daten. Viele Marken stellen fest, dass Besuchsnotizen knapp sind oder fehlen, dass die Bestellhistorie in einem anderen System liegt als der Kundendatensatz und dass die Kundenstufen seit Jahren nicht überprüft wurden. Diese Lücken zu schliessen, geht langsamer, als ein Planungswerkzeug einzuschalten, doch ohne dies automatisiert das Werkzeug nur die bestehenden blinden Flecken.

Wie plant KI Besuche?

Ein typisches System weist jedem Kunden einen Prioritätswert zu und optimiert dann eine Route. Der Wert kann Bestellhistorie, offene oder abgebrochene Warenkörbe, prognostizierten Re-Order-Zeitpunkt, Bestands- oder Sell-out-Informationen (sofern geteilt) und die Tage seit dem letzten Kontakt kombinieren. Der Routenschritt nutzt Reisezeiten und Terminfenster. Sprachmodelle entwerfen anschliessend aus CRM-Notizen und aktuellen Bestellungen eine Briefingnotiz für jeden Besuch.

Zur Routenplanung noch ein Hinweis. Die Routenoptimierung ist ein seit Langem etabliertes Verfahren und funktioniert gut, wenn Reisezeiten und Terminfenster stimmen. Wo öffentlicher Verkehr, Fähren oder Bergstrassen eine Rolle spielen, testen Sie die vorgeschlagenen Routen an der Realität, bevor Sie ihnen vertrauen. Vertriebsmitarbeiter hören schnell auf, einen Planer zu nutzen, der unmögliche Fahrten vorschlägt.

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Warum persönlichen und Remote-Kontakt kombinieren?

Die B2B-Pulse-Studie von McKinsey (eine Befragung von mehr als 3800 Entscheidungsträgern in 13 Ländern) kam zum Ergebnis, dass Einkäufer eine etwa gleichmässige Aufteilung auf persönliche, Remote- und Self-Service-Kanäle wünschen. Sie stellte zudem fest, dass 57 Prozent der erfolgreichen Unternehmen hybride Vertriebsmodelle nutzten, gegenüber 40 Prozent der Unternehmen, die Marktanteile verloren, und dass Unternehmen, die hybride Vertriebsteams um mehr als 10 Prozent aufstockten, mit 79 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit zu den Gewinnern von Marktanteilen gehörten. Das sind branchenübergreifende Daten aus einer Befragung vom Dezember 2022, nicht spezifisch für die Mode.

Für die Planung folgt daraus, dass ein Besuch nicht die einzige Option ist. Ein guter Planer schlägt bei Kunden, bei denen eine Reise wenig Nutzen bringt, einen Anruf, eine Sitzung im digitalen Showroom oder einen Self-Service-Re-Order-Hinweis vor und reserviert Besuche für jene, bei denen Präsenz zählt.

Welche Daten und Leitplanken sind nötig?

• Saubere Kundendatensätze: ein Stammdatensatz je Händler, mit aktuellen Kontakten und Kundenstufe.
• Einheitliche Erfassung der Aktivitäten: Werden Besuche und Anrufe nicht erfasst, sind die Aktualitätswerte falsch.
• Transparente Begründungen: Zeigen Sie, warum jeder Kunde vorgeschlagen wird.
• Übersteuerung und Rückmeldung: Vertriebsmitarbeiter können einen Vorschlag ablehnen und begründen, und die Begründung dient dazu, die Regeln zu verbessern.
• Fairnessprüfungen: Stellen Sie sicher, dass kleinere oder abgelegene Kunden nicht systematisch herausfallen.
• Datenschutz und Überwachung: Machen Sie klar, ob Standort- oder Aktivitätsdaten zur Beurteilung der Vertriebsmitarbeiter verwendet werden, und stimmen Sie dies, wo erforderlich, mit den Arbeitnehmervertretungen ab.

Überlegen Sie, wie die Empfehlungen ausgespielt werden. Eine kurze Liste mit fünf bis acht Vorschlägen in der gewohnten Vertriebs-App des Vertriebsmitarbeiters, jeweils mit einer einzeiligen Begründung, wird eher genutzt als ein Dashboard. Die Empfehlung sollte dort erscheinen, wo der Vertriebsmitarbeiter ohnehin arbeitet, mit der Briefingnotiz einen Fingertipp entfernt, und jede Rückmeldung sollte mit einem einzigen Fingertipp möglich sein.

Wie sollte ein Team die Einführung angehen?

1. Wählen Sie ein Gebiet mit einem aufgeschlossenen Vertriebsmitarbeiter und einer sauberen Kundenliste.
2. Lassen Sie die Vorschläge vier bis sechs Wochen neben dem eigenen Plan des Vertriebsmitarbeiters laufen.
3. Vergleichen Sie Bestellungen pro Besuch und Re-Order-Raten für vorgeschlagene und nicht vorgeschlagene Besuche.
4. Holen Sie wöchentlich Rückmeldungen der Vertriebsmitarbeiter ein und passen Sie Gewichtungen und Regeln an.
5. Weiten Sie auf weitere Gebiete nur aus, wenn die Vertriebsmitarbeiter das Werkzeug nutzen, ohne dazu gezwungen zu werden.

Legen Sie vorab fest, was geschieht, wenn der Pilot keinen Nutzen zeigt. Ein Team, das den Piloten als Test mit definierten Erfolgsmassen und der Option zum Abbruch behandelt, lernt mehr als eines, das ihn als verkappte Einführung behandelt.

Schulung ist ebenso wichtig wie das Modell. Zeigen Sie den Vertriebsmitarbeitern, wie sie die Gründe hinter einem Vorschlag lesen, wie sie einen Besuch in unter einer Minute erfassen und wie sie Rückmeldung geben. Eine kurze Einführung zu Beginn, gefolgt von einem kurzen wöchentlichen Austausch während des Piloten, wirkt meist besser als ein langes Handbuch.

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Wo liegen die Grenzen?

Ein Modell kann nicht wissen, dass ein Einkäufer im Urlaub ist, dass ein Geschäft umgebaut wird oder dass ein langjähriger Inhaber ein Mittagessen einem Briefing vorzieht. Es lernt zudem aus vergangenem Verhalten, was alte Muster festschreiben kann, etwa jede Saison dieselben Kunden zu besuchen. Vertriebsmitarbeiter, die sich überwacht statt unterstützt fühlen, hören auf zu erfassen, was das System braucht. Ein Plan, der erklärt wird, anpassbar ist und eindeutig im Interesse der Vertriebsmitarbeiter liegt, wird weit eher genutzt.

Betrachten Sie schliesslich die Wirkung auf die Zusammenarbeit der Vertriebsmitarbeiter. Ein gemeinsamer Planer kann Überschneidungen zwischen benachbarten Gebieten aufdecken oder Kunden zeigen, die niemand besucht hat. Konstruktiv genutzt, fördert das eine bessere Abdeckung. Als Rangliste der Besuche genutzt, fördert es Aktivität um ihrer selbst willen. Wie die Ergebnisse in Teamsitzungen besprochen werden, ist so wichtig wie das Werkzeug selbst.