Was ist NPS (Net Promoter Score) in der Mode?
Net Promoter Score: eine Kennzahl für Kundenloyalität, die darauf beruht, wie wahrscheinlich Kundinnen und Kunden eine Marke oder einen Händler weiterempfehlen.
Kurz erklärt
Der NPS, also Net Promoter Score, ist eine weit verbreitete Kennzahl für Kundenloyalität. Kundinnen und Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich sie eine Marke oder einen Händler auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen. Der Wert ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren (9 oder 10) abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker (0 bis 6) und liegt zwischen minus 100 und plus 100.
Wie funktioniert das in der Praxis?
Modemarken stellen die NPS-Frage nach wichtigen Momenten, etwa nach einem Kauf, einer Lieferung, einer Retoure oder einem Filialbesuch, oder befragen die Kundschaft regelmässig zur Marke insgesamt. Eine Folgefrage erkundigt sich nach dem Grund für die Bewertung. Die Antworten werden nach Kanal, Filiale, Region oder Kundensegment ausgewertet, und Kritiker werden unter Umständen kontaktiert, um ihre Anliegen zu lösen.
Auch B2B-Modeunternehmen nutzen den NPS bei Wholesale-Partnern und fragen Händler, wie wahrscheinlich sie die Marke als Lieferanten weiterempfehlen würden, um die Servicequalität in Bereichen wie Lieferzuverlässigkeit, Ordertools und Support zu verstehen.
Warum ist das für Modeunternehmen wichtig?
Die Mode ist stark von Wiederholungskäufen und Mundpropaganda abhängig. Der NPS bietet einen einfachen, vergleichbaren Indikator dafür, wie die Kundschaft das Gesamterlebnis wahrnimmt, von Produktqualität und Passform bis zu Lieferung und Retoure. Über die Zeit verfolgt, kann er Probleme früh sichtbar machen, während die offenen Kommentare konkrete Impulse für Operations-, Produkt- und Serviceteams liefern.
Wie verändert KI das?
Natural Language Processing analysiert Tausende offener Kommentare, gruppiert sie nach Themen und erkennt die Stimmung, etwa wiederkehrende Beschwerden über Grössen oder Lieferverzögerungen. Prognosemodelle können aus Verhaltensdaten abschätzen, wie wahrscheinlich eine Kundin oder ein Kunde zu den Kritikern gehört, sodass Serviceteams auch dann eingreifen können, wenn keine Umfrage beantwortet wird.
Typische Fallstricke
- Dem Wert an sich nachzujagen, statt auf die Gründe dahinter zu reagieren.
- Den NPS über Märkte hinweg zu vergleichen, in denen sich das kulturelle Antwortverhalten unterscheidet.
- Nur zufriedene Kundinnen und Kunden zu befragen oder Mitarbeitende zu ermuntern, um hohe Bewertungen zu bitten.
Häufige Fragen
Wie wird der NPS berechnet?
Kundinnen und Kunden bewerten ihre Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10. Der Prozentsatz der Kritiker (0 bis 6) wird vom Prozentsatz der Promotoren (9 bis 10) abgezogen; Passive (7 bis 8) fliessen nicht in die Berechnung ein.
Ist der NPS für B2B-Modemarken nützlich?
Ja. Marken können Wholesale-Kunden zu ihren Erfahrungen mit ihnen als Lieferanten befragen, etwa zu Bestellung, Lieferungen und Support, um zu erkennen, wo die Partnerschaft verbessert werden muss.