Qu'est-ce qu'une application de clienteling dans la mode ?
Outil mobile qui donne au personnel de vente accès aux profils clients, à l'historique d'achat et aux informations produit pour offrir un service et un suivi personnalisés.
En bref
Une application de clienteling est un outil logiciel, généralement sur smartphone ou tablette, qui aide les conseillers de vente à servir les clients de manière personnalisée. Elle réunit profils clients, historique d'achat, préférences et disponibilité des produits afin que le personnel puisse recommander des articles, garder le contact et susciter de nouvelles visites.
Comment cela fonctionne-t-il en pratique ?
Les conseillers se connectent à l'application sur un appareil du magasin. Lorsqu'un client connu se présente ou prend rendez-vous, ils voient ses achats passés sur tous les canaux, ses tailles, ses listes d'envies et les notes enregistrées. Ils peuvent vérifier le stock dans d'autres magasins ou à l'entrepôt, réserver des articles et envoyer des sélections personnalisées via des canaux de messagerie autorisés. Les responsables utilisent des tableaux de bord pour suivre l'activité de prise de contact et les ventes attribuées à chaque conseiller.
Pourquoi est-ce important pour les entreprises de mode ?
Dans la mode premium et le luxe, un petit groupe de clients fidèles génère souvent une large part du chiffre d'affaires. Le clienteling aide à les fidéliser en assurant un service cohérent même lorsque le personnel change. Il relie aussi les équipes de magasin à l'e-commerce, puisque les conseillers peuvent vendre des articles issus du stock en ligne. Bien mené, le clienteling augmente les achats répétés, la taille des paniers et la satisfaction client. Pour les marques qui vendent via des magasins partenaires et des shop-in-shops, il permet aussi de conserver une relation directe avec les clients finaux, à condition que la propriété des données et le consentement soient clairement convenus avec le partenaire détaillant.
Comment l'IA la transforme-t-elle ?
L'IA recommande quels clients contacter, quand et avec quels produits, en fonction des habitudes d'achat et des nouveautés. Des outils génératifs rédigent des messages personnalisés que les conseillers peuvent modifier avant l'envoi. Des modèles de propension identifient les clients qui risquent de décrocher. La reconnaissance d'images peut suggérer des articles assortis aux produits que le client possède déjà, rendant les recommandations plus pertinentes.
Pièges fréquents
- Des données clients incomplètes ou obsolètes dans l'application.
- Des messages qui ignorent les règles de consentement et de protection des données.
- Des outils trop complexes pour des équipes de magasin très sollicitées.
- Des incitations qui récompensent le volume de messages plutôt que leur qualité.
Questions fréquentes
Qui utilise les applications de clienteling ?
Principalement les conseillers de vente et les responsables de magasin dans la mode, le luxe et le commerce premium, parfois aussi les personal shoppers et les équipes de service client.
Quelles données une application de clienteling utilise-t-elle ?
Généralement les coordonnées et le consentement des clients, l'historique d'achat, les tailles, les préférences, les notes des conseillers et la disponibilité des produits sur l'ensemble des canaux.
