Ship-from-store et endless aisle : de quoi l'OMS et les équipes en magasin ont-ils besoin ?
Utiliser les magasins comme mini-entrepôts et vendre au-delà des rayons dépend dans les deux cas d'un stock exact, d'un système de gestion des commandes performant et d'équipes en magasin disposant de temps et de règles claires.
L'ESSENTIEL Résumé de la rédaction
- Le ship-from-store consiste à exécuter les commandes en ligne à partir du stock des magasins, tandis que l'endless aisle permet aux équipes en magasin de vendre des articles absents de la surface de vente et de les faire livrer depuis un autre site.
- Les deux exigent un système de gestion des commandes qui voit les stocks de l'ensemble des magasins et entrepôts, achemine chaque commande selon des règles comme la distance, la profondeur de stock et le coût, et gère fractionnements, annulations et retours.
- L'exactitude des stocks en magasin est le point faible le plus fréquent : une commande acheminée vers un magasin qui ne trouve pas l'article coûte du temps, une annulation et la confiance du client.
- Les résultats varient selon les distributeurs : PetSmart a indiqué exécuter 90 % de ses commandes en ligne depuis ses magasins en 2025, tandis que Nordstrom Rack a abandonné le ship-from-store en 2022.
- Les équipes en magasin ont besoin de temps de préparation et d'emballage intégré à leurs plannings, de processus simples sur terminal mobile et d'incitations qui les créditent pour leur travail omnicanal.
Le ship-from-store et l'endless aisle exigent avant tout deux choses : un système de gestion des commandes (OMS) capable de voir et d'allouer les stocks de chaque site, et des équipes en magasin disposant du temps, des outils et des incitations nécessaires pour préparer, emballer et vendre au-delà des rayons. Dans la mode, où le stock est réparti en faibles quantités sur de nombreuses tailles et coloris, les deux peuvent réduire les démarques et les ventes perdues, mais seulement si les données de stock des magasins sont suffisamment exactes pour qu'on puisse s'y fier.
Que sont le ship-from-store et l'endless aisle ?
Le ship-from-store consiste à exécuter les commandes en ligne à partir du stock d'un magasin, à la place ou en complément d'un centre de distribution. Le magasin fait office de petit entrepôt pour les clients proches. L'endless aisle fonctionne dans l'autre sens : un conseiller en magasin vend un article que le magasin n'a pas, comme une taille manquante, et la commande est exécutée depuis un autre magasin, un entrepôt ou un fournisseur. Les deux reposent sur la même idée : une vision unique des stocks accessible à tous les canaux.
Pour le clienteling, l'endless aisle est particulièrement important. Un conseiller qui peut promettre à un client la bonne taille d'ici la fin de la semaine conserve la vente et la relation, au lieu d'envoyer le client chercher ailleurs.
De quoi le système de gestion des commandes a-t-il besoin ?
| Fonctionnalité | Pourquoi elle compte | Question type à poser |
|---|---|---|
| Vision des stocks sur l'ensemble du réseau | Les commandes ne peuvent être acheminées que vers un stock que le système voit | À quelle fréquence le stock des magasins est-il mis à jour, et à partir de quelle source ? |
| Routage fondé sur des règles | Arbitre entre rapidité de livraison, coût d'expédition, profondeur de stock et risque de démarque | Les règles peuvent-elles varier selon le produit, la saison et la région ? |
| Stock de sécurité par magasin | Protège les clients en magasin et évite d'acheminer la dernière pièce | Les seuils peuvent-ils être définis par taille et par catégorie ? |
| Fractionnement des commandes et gestion des refus | Réachemine rapidement les lignes lorsqu'un magasin ne trouve pas un article | En combien de temps une ligne non exécutée est-elle réallouée ? |
| Processus côté magasin | Fournit aux équipes listes de préparation, emballage et étiquettes sur terminal mobile | Fonctionne-t-il sur les appareils que les équipes utilisent déjà ? |
| Retours cross-canal | Permet de retourner les commandes en ligne dans n'importe quel magasin et de les remettre correctement en stock | Le stock retourné est-il immédiatement disponible à la vente ? |
Ces fonctionnalités sont souvent intégrées aux systèmes de magasin. Salesforce, par exemple, a annoncé en janvier 2025 une solution de point de vente cloud qui réunit pour les conseillers clienteling, fonctionnement hors ligne, gestion des stocks, endless aisle et exécution omnicanal des commandes. Quel que soit le système, la question décisive est de savoir s'il reçoit des données de stock exactes de chaque site en temps quasi réel.
De quoi les équipes en magasin ont-elles besoin ?
- Du temps planifié : la préparation et l'emballage doivent être intégrés aux plannings, sinon ils entrent en concurrence avec le service aux clients aux heures de pointe.
- Des processus simples sur terminal mobile : scanner pour préparer, imprimer une étiquette, confirmer. Chaque étape supplémentaire augmente les erreurs.
- De l'espace et du matériel d'emballage en réserve.
- Des règles claires pour les exceptions : que faire lorsqu'un article est introuvable, endommagé ou réservé pour un client présent en magasin.
- Une reconnaissance équitable : la prise en compte, dans les objectifs du magasin, des commandes en ligne exécutées et des ventes réalisées en endless aisle.
Les responsables de magasin ont également besoin de visibilité. Une vue quotidienne des commandes en cours, des temps de préparation et des lignes refusées par magasin les aide à planifier les équipes et à repérer les problèmes de stock récurrents avant qu'ils ne se transforment en annulations.
Quand le ship-from-store est-il rentable, et quand ne l'est-il pas ?
Les résultats varient fortement. Modern Retail rapportait en avril 2025 que PetSmart expédiait 90 % de ses commandes en ligne depuis plus de 1 600 magasins, 70 % des commandes expédiées depuis les magasins étant livrées à des clients situés à moins de 20 miles, après le passage à un système de gestion des commandes cloud en 2023. Le même article notait que Target avait exécuté plus de 97 % de ses commandes en ligne via ses magasins en 2024, tandis que Nordstrom Rack avait abandonné le ship-from-store en 2022 et que Best Buy en avait réduit le volume en 2023.
Dans l'habillement, Retail Dive rapportait que J.Jill prévoyait de lancer le ship-from-store au second semestre de l'exercice 2025, comme première fonctionnalité après la mise en service de son nouvel OMS ; son directeur général estimait que cette fonctionnalité pourrait apporter des gains de marge supplémentaires, et son directeur financier la reliait à la possibilité d'exécuter des commandes auparavant impossibles à servir et d'éviter des démarques agressives.
La rentabilité dépend de quelques facteurs : la part de la demande en ligne située à proximité des magasins, le coût de préparation en magasin par rapport à l'entrepôt, les expéditions fractionnées et le volume de stock à rotation lente en magasin qui serait sinon démarqué. Les distributeurs dont les stocks en magasin sont faibles ou dont les taux d'erreur de préparation sont très élevés voient souvent leurs coûts augmenter plus vite que les bénéfices.
Où l'IA apporte-t-elle une aide ?
L'IA et les outils d'optimisation interviennent à trois niveaux. Les moteurs de routage pondèrent les promesses de livraison, les coûts et le risque de démarque de chaque pièce pour choisir un site d'exécution. Les modèles de prévision estiment la quantité de stock que chaque magasin doit conserver pour la demande en magasin avant de libérer le reste pour les commandes en ligne. Et la détection d'anomalies signale les magasins dont le stock enregistré diffère régulièrement de ce que les équipes trouvent réellement, ce qui indique où les inventaires ou les processus doivent être améliorés. Rien de tout cela ne compense une mauvaise exactitude des stocks ; cela rend en revanche visible le coût de l'inexactitude.
Comment une marque ou un distributeur doit-il commencer ?
- Mesurez l'exactitude des stocks en magasin par catégorie et par taille.
- Commencez par l'endless aisle, qui s'appuie sur le stock existant de l'entrepôt et augmente les ventes en magasin sans charge de préparation supplémentaire.
- Testez le ship-from-store dans quelques magasins dont l'exactitude des stocks est bonne et où la demande en ligne de proximité est suffisante.
- Définissez des règles de routage prudentes, avec un stock de sécurité par magasin, et analysez les annulations chaque semaine.
- Convenez de la manière dont les équipes en magasin sont créditées et dimensionnées avant d'étendre le dispositif à d'autres sites.
L'endless aisle peut aussi s'étendre au-delà du stock propre d'un distributeur. La marque de chaussures Cole Haan a annoncé en octobre 2024 un dispositif d'endless aisle et de drop-ship qui capte les commandes de l'e-commerce et des magasins et les achemine vers un prestataire logistique tiers, une approche qui étend le même principe aux stocks des fournisseurs.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre ship-from-store et endless aisle ?
Le ship-from-store exécute les commandes en ligne à partir du stock d'un magasin. L'endless aisle permet à un magasin de vendre des articles qu'il n'a pas sur place, qui sont ensuite expédiés depuis un autre magasin, un entrepôt ou un fournisseur.
Faut-il un nouvel OMS pour le ship-from-store ?
Il faut une capacité de gestion des commandes qui voit les stocks des magasins, achemine les commandes selon des règles et gère les refus et les retours. Certains distributeurs l'ajoutent à leurs systèmes existants ; d'autres remplacent d'abord leur OMS, comme l'a fait J.Jill avant de lancer le ship-from-store.
Pourquoi certains distributeurs ont-ils abandonné le ship-from-store ?
La préparation en magasin peut coûter plus cher qu'en entrepôt, les expéditions fractionnées augmentent les coûts et des stocks inexacts en magasin provoquent des annulations. Nordstrom Rack, par exemple, a abandonné le ship-from-store en 2022.
En quoi l'endless aisle aide-t-il le clienteling ?
Il permet aux conseillers de promettre aux clients une taille ou un coloris manquant disponible ailleurs dans le réseau, ce qui conserve la vente et la relation au magasin au lieu d'envoyer le client chez un concurrent.
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SOURCES
- Modern Retail: PetSmart is now shipping 90% of its online orders from stores instead of distribution centers
- Retail Dive: J.Jill to launch ship-from-store for online orders
- Salesforce Investor Relations: Salesforce unveils Agentforce for Retail and Retail Cloud with Modern POS
- Business Wire: Footwear brand Cole Haan embarks on a digital growth strategy with Jesta I.S.
