Che cos'è l'omnichannel nella moda?
Una strategia retail che consente ai clienti di cercare, acquistare, ritirare e restituire i prodotti tra negozi, web, app e marketplace come in un'unica esperienza integrata.
In breve
L'omnichannel è un approccio al retail in cui ogni canale di vendita e di servizio, dai negozi fisici agli e-shop, dalle app ai marketplace e alle piattaforme social, funziona come un unico sistema integrato. Il cliente trova gli stessi prodotti, prezzi, disponibilità e servizi ovunque interagisca con il brand e può cambiare canale durante il percorso d'acquisto senza ostacoli.
Come funziona nella pratica?
Un'azienda di moda omnicanale collega negozi, piattaforma e-commerce, magazzino e servizio clienti attorno a dati condivisi. Un cliente può prenotare un abito online e provarlo in negozio, ordinare dal punto vendita una taglia mancante tramite un tablet endless aisle oppure restituire un acquisto online in qualsiasi filiale. Dietro le quinte il brand ha bisogno di una visione unica dell'inventario, di un sistema di gestione degli ordini in grado di indirizzare ogni ordine verso il punto di evasione più adatto e di un profilo cliente che accompagni l'acquirente in tutti i punti di contatto.
Per i brand che vendono anche all'ingrosso, la logica omnicanale si estende ai partner. I retailer possono aspettarsi opzioni di drop-shipping, flussi di stock condivisi e contenuti di prodotto coerenti, affinché l'esperienza di marca non si interrompa quando il prodotto viene venduto da terzi.
Perché è importante per le aziende di moda?
I clienti della moda raramente seguono un unico percorso d'acquisto. Si informano da mobile, confrontano i prezzi, leggono le recensioni e spesso vogliono vedere o toccare il prodotto prima di decidere. I brand che collegano i canali riescono a convertire una parte maggiore di questa intenzione d'acquisto, a ridurre le vendite perse per rotture di stock locali e a usare lo stock dei negozi per servire la domanda online, il che può ridurre i ribassi a fine stagione.
Come lo sta cambiando l'IA?
L'IA aiuta a orchestrare la complessità. I modelli previsionali stabiliscono quanto stock riservare alla domanda online rispetto a quella in negozio, i motori di instradamento decidono se un ordine web parte da un magazzino o da un negozio e i motori di personalizzazione trasferiscono le preferenze del cliente dall'app allo strumento di clienteling usato dal personale di vendita.
Errori frequenti
- Avviare il click-and-collect o lo ship-from-store prima che l'accuratezza dello stock sia affidabile, con conseguenti ordini annullati.
- Mantenere obiettivi separati per canale che spingono i team dei negozi a opporsi ai resi online o all'evasione degli ordini web.
- Considerare l'omnichannel un progetto tecnologico invece di un cambiamento del modello operativo.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra retail multicanale e omnicanale?
Multicanale significa che un brand vende attraverso più canali che operano in gran parte in modo indipendente, ciascuno con il proprio stock, i propri prezzi e i propri dati cliente. L'omnicanalità collega questi canali, così che il cliente percepisca un unico brand e possa muoversi liberamente tra di essi.
Omnichannel e unified commerce sono la stessa cosa?
Sono concetti strettamente legati. Unified commerce descrive di solito la base tecnica, cioè un'unica piattaforma o un unico livello di dati per ordini, stock e clienti, mentre omnichannel indica la strategia rivolta al cliente che questa base rende possibile.
