Was ist Omnichannel in der Mode?
Eine Handelsstrategie, bei der Kundinnen und Kunden über Filialen, Web, App und Marktplätze hinweg stöbern, kaufen, abholen und retournieren können, als ein durchgängiges Erlebnis.
Kurz erklärt
Omnichannel ist ein Handelsansatz, bei dem alle Verkaufs- und Servicekanäle, von stationären Filialen und Webshops bis zu Apps, Marktplätzen und sozialen Plattformen, als ein verbundenes System funktionieren. Die Kundschaft sieht überall dieselben Produkte, Preise, Bestände und Services und kann mitten in der Customer Journey ohne Reibung den Kanal wechseln.
Wie funktioniert das in der Praxis?
Ein Omnichannel-Modeunternehmen verknüpft Filialen, E-Commerce-Plattform, Lager und Kundenservice über gemeinsame Daten. Eine Kundin kann ein Kleid online reservieren und in der Filiale anprobieren, eine fehlende Grösse direkt auf der Verkaufsfläche über ein Endless Aisle-Tablet bestellen oder einen Onlinekauf in jeder Filiale zurückgeben. Im Hintergrund braucht die Marke eine einheitliche Sicht auf den Bestand, ein Order-Management-System, das Aufträge an den besten Fulfillment-Punkt weiterleitet, und ein Kundenprofil, das die Kundin über alle Touchpoints hinweg begleitet.
Für Marken, die auch im Wholesale verkaufen, erstreckt sich das Omnichannel-Denken auf die Partner. Händler erwarten unter Umständen Drop-Shipping-Optionen, geteilte Bestandsfeeds und einheitliche Produktinhalte, damit das Markenerlebnis nicht abbricht, wenn ein Dritter das Produkt verkauft.
Warum ist das für Modeunternehmen wichtig?
Modekundinnen und -kunden folgen selten einem einzigen Weg zum Kauf. Sie recherchieren mobil, vergleichen Preise, lesen Bewertungen und wollen das Produkt oft sehen oder anfassen, bevor sie sich entscheiden. Marken, die ihre Kanäle verbinden, können mehr dieser Kaufabsicht in Umsatz verwandeln, entgangene Verkäufe durch lokale Out-of-Stocks reduzieren und Filialbestände für die Onlinenachfrage nutzen, was die Abschriften am Saisonende senken kann.
Wie verändert KI das?
KI hilft, diese Komplexität zu orchestrieren. Prognosemodelle entscheiden, wie viel Bestand für Online- und für Filialnachfrage vorgehalten wird, Routing-Engines wählen, ob eine Webbestellung aus dem Lager oder aus einer Filiale versendet wird, und Personalisierungs-Engines übertragen die Präferenzen einer Kundin aus der App in ein Clienteling-Tool des Verkaufspersonals.
Typische Fallstricke
- Click & Collect oder Ship-from-Store einzuführen, bevor die Bestandsgenauigkeit verlässlich ist, was zu stornierten Bestellungen führt.
- Kanalspezifische Ziele beizubehalten, die Filialteams dazu bringen, sich gegen Online-Retouren oder Fulfillment zu sträuben.
- Omnichannel als Technologieprojekt statt als Veränderung des Betriebsmodells zu behandeln.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel im Handel?
Multichannel bedeutet, dass eine Marke über mehrere Kanäle verkauft, die weitgehend unabhängig voneinander arbeiten, jeweils mit eigenem Bestand, eigener Preisgestaltung und eigenen Kundendaten. Omnichannel verbindet diese Kanäle, sodass die Kundschaft eine einzige Marke erlebt und frei zwischen den Kanälen wechseln kann.
Ist Omnichannel dasselbe wie Unified Commerce?
Die Begriffe sind eng verwandt. Unified Commerce beschreibt meist das technische Fundament, also eine einzige Plattform oder Datenschicht für Aufträge, Bestände und Kunden, während Omnichannel die kundenseitige Strategie beschreibt, die dieses Fundament ermöglicht.
