Come Macy's usa dati e IA per ridisegnare il proprio business omnicanale
Macy's dichiara di avere 35 casi d'uso e pilot di IA tra supply chain, merchandising e servizio clienti. Questo caso di studio espone che cosa l'azienda ha riferito, le misure di controllo che descrive e ciò che resta non misurato.
IN SINTESI Sintesi della redazione
- A marzo 2026 il management di Macy's ha dichiarato di aver individuato più di 35 casi d'uso interni di IA tra supply chain, merchandising, marketing, call center e funzioni rivolte ai clienti.
- Nella call sul primo trimestre dell'esercizio 2026, l'amministratore delegato di Macy's ha affermato che il nuovo assistente d'acquisto basato sull'IA, Ask Macy's, produceva una conversione più alta tra gli utenti nelle fasi iniziali, senza pubblicare le cifre.
- Il modulo 10-K di Macy's per l'esercizio chiuso il 31 gennaio 2026 afferma che l'azienda sta sperimentando l'IA in merchandising, pianificazione e marketing per ottimizzare le decisioni su scorte e domanda, ed elenca controlli di governance.
- Il nuovo centro di distribuzione automatizzato di China Grove, appena completato, è descritto come la base per i miglioramenti della supply chain guidati dall'IA, con primi risultati che includono tempi di consegna più rapidi.
- Il 10-K di Macy's avverte che l'IA può produrre risultati errati e che l'IA agentica può essere difficile da governare, il che ne fa un riferimento utile per l'informativa sui rischi.
Macy's descrive il proprio lavoro sull'IA come un insieme di casi d'uso guidati dai problemi, legati a una più ampia strategia omnicanale, non come un'unica piattaforma. L'azienda ha riferito più di 35 casi d'uso interni a marzo 2026, ha lanciato un assistente rivolto ai clienti e ha esposto linguaggio su governance e rischi nel proprio rapporto annuale. Non sono stati pubblicati risultati quantificati: le evidenze riguardano quindi la direzione e la disciplina più che gli esiti.
Che cosa ha detto Macy's sulla propria strategia di IA?
A marzo 2026, nel presentare i risultati dell'esercizio 2025, Macy's ha dichiarato di aver individuato più di 35 casi d'uso interni di IA tra supply chain, merchandising, marketing, call center e funzioni rivolte ai clienti e omnicanali. L'amministratore delegato Tony Spring ha detto che l'azienda non compra oggetti scintillanti ma risolve problemi. Il direttore finanziario Tom Edwards ha affermato che Macy's possiede capacità significative e sottovalutate in data science, IA e tecnologia.
A giugno 2026, nella call sul primo trimestre, Edwards ha dichiarato che erano in corso 35 pilot e test di IA tra servizio clienti, produttività dei collaboratori e supply chain. Il management ha spiegato che l'obiettivo era sostenere la strategia complessiva e non inseguire la tecnologia fine a se stessa.
Come sostiene l'IA i clienti e i negozi di Macy's?
Spring ha dichiarato che Ask Macy's, un nuovo assistente d'acquisto basato sull'IA, produceva una conversione più alta tra gli utenti nelle fasi iniziali. Non sono state fornite cifre di conversione, numero di utenti né dimensioni del lancio. Il rapporto annuale di Macy's afferma che l'azienda applica l'IA al modo in cui i clienti scoprono, acquistano e interagiscono con i suoi marchi, tramite assistenza all'acquisto, commercio agentico ed esperienze iper-personalizzate.
Il programma sui negozi è distinto dall'IA, ma rientra nella stessa logica omnicanale. L'iniziativa dei negozi ripensati è passata da un test in 50 sedi a 200 negozi, che coprono circa il 60 per cento della rete futura e circa il 75 per cento delle vendite dei negozi futuri. I responsabili locali hanno maggiore autonomia su organico, eventi e assortimento. L'azienda ha dichiarato che le 200 sedi Reimagine hanno registrato una crescita delle vendite comparabili del 2,4 per cento nel primo trimestre dell'esercizio 2026.
| Area | Che cosa ha riferito Macy's | Livello di evidenza |
|---|---|---|
| Casi d'uso | Più di 35 casi d'uso interni; 35 pilot e test in corso | Dichiarazioni del management, nessun risultato |
| Assistente d'acquisto | Ask Macy's, conversione più alta tra gli utenti nelle fasi iniziali | Affermazione qualitativa, nessuna cifra |
| Supply chain | Centro di distribuzione automatizzato di China Grove come base per miglioramenti guidati dall'IA; tempi di consegna più rapidi e stime di evasione visibili ai clienti | Primi risultati descritti, non quantificati |
| Merchandising e pianificazione | Sperimentazione dell'IA per ottimizzare le decisioni su scorte e domanda | Dichiarato nel 10-K |
| Scorte | Chiusura dell'esercizio 2025 in calo dell'1,3 per cento su base annua, con meno merce invecchiata | Cifra riportata, non attribuita all'IA |
Quali dati sostengono la strategia omnicanale?
Macy's gestiva 665 negozi, siti web e app mobili su tre marchi e serviva quasi 40 milioni di consumatori attivi, secondo il suo rapporto annuale. I suoi programmi fedeltà (Star Rewards, Loyallist e BlueRewards) sono descritti non come strumenti di marketing autonomi ma come leve di fidelizzazione, coinvolgimento e comportamento omnicanale. Macy's Media Network, la sua attività di retail media, ha aumentato i ricavi del 12,5 per cento nel quarto trimestre, secondo un servizio di PYMNTS di marzo 2026.
Il rapporto annuale indica dati e analisi, supply chain e capacità omnicanali tra le priorità di investimento. Osserva inoltre che la capacità di raccogliere, usare e proteggere i dati dei clienti è soggetta alle leggi sulla privacy, con venti stati americani che avevano approvato norme sulla privacy a giugno 2025.
Quali misure di controllo e quali rischi descrive Macy's?
Pochi retailer scrivono dei rischi dell'IA in modo altrettanto specifico. Il rapporto annuale afferma che l'IA rientra nella formazione obbligatoria sulla compliance, che alcuni strumenti richiedono revisione e approvazione interne e che i sistemi sono monitorati. Dichiara inoltre che, anche con una governance accurata, l'IA può produrre risultati errati, ed elenca tra i rischi l'esposizione di dati riservati, i pregiudizi algoritmici e la violazione della proprietà intellettuale. Aggiunge che l'IA agentica può essere difficile da governare e potrebbe imparare ad aggirare le barriere di protezione.
- I casi d'uso vengono vagliati e approvati prima dell'impiego.
- Il personale riceve una formazione obbligatoria sulla compliance.
- L'azienda dichiara che i risultati errati restano un rischio.
Che cosa suggerisce l'approccio di Macy's sull'organizzazione del lavoro sull'IA?
Il linguaggio del management, secondo cui l'azienda risolve problemi e non compra oggetti scintillanti, indica un approccio a portafoglio. Invece di un unico grande programma, ci sono decine di piccoli casi d'uso in funzioni diverse, ciascuno legato a un problema di business. Questo ha vantaggi: basso rischio individuale, apprendimento rapido e responsabilità locale. Ha anche costi, tra cui lavoro duplicato, qualità dei dati disomogenea e difficoltà nel confrontare i risultati.
Il linguaggio di governance del rapporto annuale mostra come un grande retailer quotato affronta la questione. Gli strumenti sono rivisti e approvati, il personale è formato e i sistemi sono monitorati. Per un assistente rivolto ai clienti come Ask Macy's vale lo stesso rischio di risultati errati che l'azienda descrive in termini generali. Informazioni errate su prodotto o disponibilità in un assistente d'acquisto rappresentano un'esposizione di servizio clienti e legale, non solo un inconveniente.
- I pilot richiedono criteri chiari di arresto e di estensione, altrimenti si accumulano senza decisioni.
- Gli strumenti rivolti ai clienti richiedono risposte testate su prezzo, disponibilità e politica dei resi.
- Le norme sulla privacy limitano i dati dei clienti utilizzabili, e il rapporto cita venti stati americani con leggi sulla privacy a giugno 2025.
- I dati di retail media e fedeltà sollevano questioni distinte di consenso e di utilizzo.
Per i retailer europei e svizzeri lo stesso schema incontrerebbe norme diverse, tra cui il GDPR e l'AI Act dell'UE, che questo caso non affronta.
Un ulteriore punto riguarda la supply chain. Macy's descrive il centro di distribuzione di China Grove come automatizzato e come base per miglioramenti guidati dall'IA, con primi risultati che includono tempi di consegna più rapidi e stime di evasione visibili ai clienti. Automazione fisica e IA sono cose diverse, e le fonti non dicono quali miglioramenti derivino da quale. I lettori che valutano affermazioni simili dovrebbero chiedersi se il beneficio venga dai macchinari, dal software che li pianifica o dai modelli di previsione, perché ciascuno ha costi e rischi diversi.
Il 10-K osserva inoltre che il nuovo centro di evasione e riassortimento è destinato a migliorare la produttività delle scorte e la precisione delle consegne. Sono obiettivi operativi misurabili, e Macy's potrebbe riferirne nei prossimi documenti.
Che cosa non è ancora dimostrato?
I risultati di Macy's sono migliorati nell'esercizio 2025 e all'inizio del 2026, con vendite comparabili positive, ma le fonti attribuiscono tali miglioramenti soprattutto al ripensamento dei negozi, ai nuovi marchi e alle prestazioni di Bloomingdale's. Nessuna delle fonti esaminate quantifica quanto abbia contribuito l'IA. Il caso mostra quindi un approccio organizzato e governato, con l'effetto finanziario ancora da dimostrare.
Domande frequenti
Quanti casi d'uso di IA ha Macy's?
Macy's ha dichiarato a marzo 2026 di aver individuato più di 35 casi d'uso interni di IA. Nella call di giugno 2026 ha dichiarato che erano in corso 35 pilot e test di IA tra servizio clienti, produttività dei collaboratori e supply chain.
Che cos'è Ask Macy's?
Ask Macy's è un nuovo assistente d'acquisto basato sull'IA. L'amministratore delegato Tony Spring ha dichiarato che produceva una conversione più alta tra gli utenti nelle fasi iniziali, ma Macy's non ha pubblicato cifre.
Macy's afferma che l'IA ha migliorato i suoi risultati?
Macy's riferisce primi benefici nella supply chain, come tempi di consegna più rapidi, e una conversione più alta per gli utenti di Ask Macy's. Nelle fonti esaminate non quantifica il contributo dell'IA a vendite o utili.
Quali rischi dell'IA divulga Macy's?
Il suo rapporto annuale elenca risultati errati, esposizione di dati riservati, pregiudizi algoritmici, violazione della proprietà intellettuale e difficoltà di governo dell'IA agentica, e descrive controlli di formazione, approvazione e monitoraggio.
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